如何改進物流服務質(zhì)量 1、引言
對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務質(zhì)量上的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務特點，進行循序漸進的質(zhì)量改進成為物流企業(yè)服務質(zhì)量管理中最關鍵的一個環(huán)節(jié)。
2、物流服務的特點
（1）物流是服務，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務與產(chǎn)品交付同時實現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗時機。雖然質(zhì)量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗的環(huán)節(jié)，物流服務的質(zhì)量管理就有了較大的難度。
（2）物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設計上區(qū)別甚大；同是信息服務，各個客戶僅在統(tǒng)計表的設計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。
（3）物流服務是一種時效性很強、要求快速反應的服務物流服務面臨的是隨時會變更的細節(jié)要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次服務隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應機制進行調(diào)控，是不可能實現(xiàn)客戶滿意的。
3、物流企業(yè)服務存在的問題
盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲、運輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，服務內(nèi)容單一，能為客戶提供個性化服務的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟理論研究前，國內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：
（1）缺乏基于顧客價值的物流服務思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運行中都有自己的服務標準。然而，許多物流企業(yè)的服務標準并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運營需要制定的服務標準口。這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。
（2）員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓，造成操作不規(guī)范，服務態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。
（3）貨物外包裝存在嚴重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進行專業(yè)的二次包裝（耐磨、防震、防濕）作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業(yè)，從而造成我國貨運業(yè)野蠻裝卸的頑疾。
（4）信息化技術應用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術裝備和管理手段仍比較落后，服務網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務的準確性與及時性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業(yè)務的主要手段多是電話加貨運單據(jù)。對外的業(yè)務聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務活動的依據(jù)就是接受貨物的時候填的貨運單據(jù)。
4、物流企業(yè)服務質(zhì)量改進方法
物流服務質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，因此，物流服務質(zhì)量的改進是一個循序漸進的過程。作者將采用pdca循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務質(zhì)量的改進。pdca循環(huán)最基本的特點就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進的水平也躍上了一個新的臺階。
（1）p策劃階段
這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務理念；加強對員工的培訓；制定改進計劃。
首先，強化以顧客為中心的服務理念，正確認識顧客對服務質(zhì)量的期望。以顧客為中心的服務理念能使服務人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質(zhì)量的感知和評價，自覺產(chǎn)生改進服務質(zhì)量的要求。
而物流企業(yè)要改進服務質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務策略。其次，在員工培訓中加強對服務質(zhì)量的培訓，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實力和提供服務的能力，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時，他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務質(zhì)量的測評更加真實和有效。最后，制定服務質(zhì)量改進計劃。通過在市場調(diào)研中顧客所期望的服務質(zhì)量標準以及現(xiàn)有服務的跟蹤評價結果制定服務質(zhì)量改進計劃。在改進計劃中要對制定該計劃的原因、改進的對象、改進的目標、完成改進的時間、改進計劃實施負責人以及如何完成改進等方面做出說明。
（2）d一實施階段
這一階段的主要任務是實施改進計劃。在改進計劃的實施過程中，物流企業(yè)要從技術、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術，提高服務水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應用先進的跟蹤系統(tǒng)gps和電子地圖系統(tǒng)gis，通過車載智能移動信息終端實現(xiàn)對車輛的全程實時監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設完善的計算機配送網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計劃。在改進計劃實施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進的管理經(jīng)驗，完善管理方法?？梢约訌妰?nèi)部管理的柔性手段，促進個性化服務的發(fā)展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。如之前企業(yè)為了調(diào)動員工的積極性，把顧客對服務質(zhì)量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務質(zhì)量改進。所以。物流企業(yè)在引入以顧客為中心的服務理念時，可以淡化評價結果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進企業(yè)服務質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強企業(yè)的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。
（3）c一檢查階段
這一階段就是把服務質(zhì)量改進結果與計劃的目標進行對比，從而確定質(zhì)量改進有無成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個服務補救策略，用以處理服務質(zhì)量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預期補救良機、授予員工解決問題的權利等措施。當然設置服務補救策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯(lián)系，同時也有助于進行根本原因分析，識別問題來源，進行過程改進，主動查找潛在的服務失誤，從而消除對補救的需要。
（4）a處置階段
這一階段的任務就是總結上述所有過程的經(jīng)驗教訓，將改進過程中的成功經(jīng)驗和失敗教訓納入有關標準、規(guī)定和制度中，同時把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個pix：a循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對服務不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經(jīng)歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續(xù)購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對服務質(zhì)量存在的問題進行及時處理。
5、結論
物流在全球經(jīng)濟一體化的推動下，由于得到信息技術等先進技術的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，物流企業(yè)必須時刻關注客戶的需求變化，持續(xù)改進物流服務質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進的物流企業(yè)或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發(fā)展，最終將被市場淘汰。